一、方案背景
企业成功的秘诀在于不断使用新的工具和方法，为客户提供更好的服务，使现场操作人员更有效率。移动电话使人力派遣更加方便；便携式计算机使更多的文件可以随意获取；提供企业服务的应用软件，如客户信息和工作流程，更有利于企业的成功。
然而，为了全面改进服务流程，现场操作人员必须随时随地进入后台的操作系统和应用系统，以阅读所需的信息。
移动数据和无线数据方案可以让客户服务人员随时进入这些重要的后台操作系统，获取所需信息，提高现场操作水平。这些方案不仅可以更好地分配现场操作团队的资源，更有效地分享经验和相互学习，更好的客户关系和更好的库存管理。由移动数据方案提供的操作流程是一种全新的信息操作流程，企业将能够实现以下目标：
▲ 增加收益
●快速准确地派出，完成工作
●实时控制工单进度
●充分利用工时
●准确的数据支持分析和评估
●提高客户满意度和忠诚度
●快速全面接收工单信息
●实时查询所需信息
●收集并快速提交现场数据
●最大限度地简化后续处理环节
●改进账单内容，缩短账户周期
●采用先进的管理体系
▲ 降低成本
●更好的派遣、资源分配
●减少每个操作所需的时间，增加信息共享和交流
●增加现场操作人员与研发人员沟通的机会
●降低零件库存成本
二、方案优势
值得加强的几个方面：
▲ 资源分配
近年来，派遣过程发生了很大的变化。中央资源管理中心利用电子邮件、网络和前后台系统向现场运营商发布工作时间表、客户位置、问题、时间等信息。对于特定客户的特殊需求，通常通过移动电话在第一时间及时传输。
当这些系统和方法能够提供帮助时，企业仍然无法达到以下理想水平：「立即回报现场作业情况」。
▲ 教育训练
新产品上市时，现场操作人员必须通过各种管道获取新的服务程序和相关文件。目前，对于这方面的培训，现场操作人员的现场培训课程通常是通过光盘和网络等计算机进行的。虽然这些设计可以让现场操作人员在业余时间学习，但这只是一种补充和强化的培训方法，只适用于新产品和新技术。
然而，长期的培训计划也是必要的。例如，当现场操作人员无法实时修复对客户日常操作非常重要的关键部件时，这违反了公司对客户的承诺。对于现场操作人员，今天的服务程序必须包括专业的技术支持和产品更换。
▲ 跟踪问题解决方案
客户关系管理系统(CRM)提供了一套必要的、完整的解决方案，从接到客户问题到帮助客户解决问题，或将相关信息交给现场运营商为客户解决问题。当客户的问题直接通过电话解决时，服务人员可以立即记录并存储在计算机数据库中，供以后参考。然而，当问题需要由现场操作人员解决时，解决问题的方法通常是等到服务人员回到公司填写相关文件，这些文件通常是手写的。因此，回报记录往往是不正确、不完整或旧的。
▲ 保存和读取文件
虽然许多现场操作团队已经将部分文件转换为电子文件，以减少携带大量文件的麻烦，但个人计算机仍然需要等待软件一个接一个地激活、文件格式转换、使用寿命和其他固有的限制。
只有当改变这些操作流程的新系统导致企业收入显著增加或成本降低时，信息技术的投资才会得到认可。正如上述，今天的现场操作系统可以大大改善现场操作和维护的操作流程。
虽然一些工具可以使现场操作过程更容易，但仍有其限制。想象一下，现场操作人员必须携带庞大的个人电脑，等待启动时间，不能立即在线阅读背景系统数据，这将表明公司本身没有能力充分有效地利用智能财产。个人电脑和手机不能让现场操作人员及时获取所需的相关信息，而是成为最有效的现场操作团队。
获得信息
正确获取信息并实时上传到相应的系统，这将对某些操作系统产生以下影响：
▲产生新的销售机会：当正确的信息通过公司的自动销售系统传递给业务人员时，可以增加销售相关产品或服务的额外机会。
▲尽快发现和消除问题：向现场运营团队和设计生产相关单位传达客户的问题，不仅可以改善现场运营流程，还可以全面重新检查产品质量，提高解决问题的能力。
▲减少账户周期：实时直接将现场运营所花费的时间和零件数量输入财务部数据库，可以提高账户的准确性，缩短账户周期，使企业拥有更多的现金。
客户数据管理
客户关系管理系统可以显著改善两个工作流程：客户往来数据记录和管理。众所周知，客户之间的信息必须适度规划，并正确建立，如：谁在哪里工作，他们的背景，他们需要什么，他们买了什么产品。这些是与客户接触前必须了解的基本信息。绝大多数现场操作人员依靠实时更新的客户关系管理系统和无线网络获取以下信息：
▲从网络或客户关系管理系统获取客户地址和路径，使现场操作人员能够按时到达目的地
▲从详细的客户往来信息中了解客户与公司之间的互动
▲利用现场作业的实时分析，增加销售额外产品或服务的机会
使用和订购零件
了解哪些备份零件可以使用，何时可以完成分配工作，对企业具有相当大的竞争优势。在提供客户服务的过程中，如果您能正确告诉客户更换的零件是否有备份，何时交付，将有助于提高客户对公司的信任：
▲只有清楚地了解备份零件的供需状况，才能更有效地分配和使用
▲在全球经济低迷时期，提高企业竞争力的另一个选择是做好维护预测报告
▲现场提供更多实时信息，减少零件库存
三、系统功能介绍
1.移动数据和无线数据
移动数据应用软件是指在个人数字助理设备上安装完整的客户端软件，使用户能够直接从个人数字助理设备上阅读所需信息。移动数据应用软件一般适用于定期更新和大量信息。该信息必须同时处于联机和非联机状态。典型应用包括：
▲记录客户地址、交易、服务等基本客户往来信息
▲现场作业人员日行程表
▲提供现场作业所需的基本文件
实时更新此类数据的需求不高。因此，最有效的方法是在个人数字数理设备上安装一个简单的客户端软件，以便用户可以连接适当的背景数据库系统并下载正确的数据。由于带宽和成本有限，数据只能通过调制解调器拨接连接、网络联机和专线定期更新。
所谓无线数据应用软件，是指在个人数字助理设备上安装客户端应用软件，使用户可以随时随地使用无线在线实时获取相关信息。无线数据应用软件适用于变化频繁、档案小的数据，用户通常处于可接收和无线传输范围内。由于使用无线数据传输的成本高于移动数据传输，因此必须仔细决定可用无线传输获得的数据。典型应用包括：
▲实时更新现场操作人员的派遣和回复
▲电子邮件和小组讨论
▲库存和订单管理系统
▲临时需要新的补充文件
2.技术和服务
仔细考虑现场操作流程，明确定义哪些数据需要无线传输功能，哪些数据需要移动传输功能，然后确定新的现场操作流程。质量和数量的分析清楚地表明，新的现场操作流程将给企业带来明显的好处，如减少仪器闲置时间、全面提高客户服务质量、增加额外销售机会、降低库存成本等。
3.移动数据解决方案
移动数据解决方案不仅可以安装在企业现有的现场操作软件上，还可以为企业提供独家的移动数据软件，可以由无线数据中心管理。
A、硬件：
手持机
进入移动数据时代，不仅可以为企业创造巨大的商机，也可以进入新一代的分水岭。企业积极将无线技术引入现有系统，辅以新的工具和平台，为客户提供最佳服务。过去，现场操作人员只能利用重型计算机中的数据为客户服务的时代已经过去。如今，当企业系统与无线数据集成时，现场操作人员可以随时获取现场所需的信息，通过佩戴的仪器成功完成服务。了解无线技术给企业带来的优势，愿意面对整合系统的挑战，将增加企业的竞争优势，成为行业领导者。
